¿Cómo afectará el COVID a las medianas empresas?

Mi punto de vista desde una PYME dedicada al mundo de la joyería y la relojería. 

   

Muchos son los artículos en los que hemos leído que el comercio electrónico incrementará sus ventas. Que es el momento del comercio online. Sin embargo, yo sigo mostrando cierto escepticismo, desde el sector en el que me desenvuelvo hoy, hacia estas afirmaciones. Por supuesto que el comercio online crecerá. A nadie le cabe duda de ello.

 

   Pero, es importante tener en cuenta que:

    1º) No es lo mismo comprar online un bien de bajo envolvimiento que además ya conocemos y están entre nuestros artículos de consumo rutinario (por ejemplo, la compra online en el supermercado, la compra de pañales, de cerveza…) o que no necesitamos tocar y sentir (libros), que comprar un artículo que debemos probarnos, tocar, ver el acabado, ver el brillo, pedir opinión a los vendedores… (collar, anillos, vestido de novia…).

    2º) Si tu público objetivo no es millenial (nacidos entre el 1980 y 1999), ni generación Z (nacidos a partir del 2000), es más difícil que tu producto se venda, exclusivamente por el canal online. Estas generaciones han nacido con el mantra de “prueba-error”. Han nacido con una tablet o un móvil en la mano y “toqueteaban” hasta que el dispositivo hacía lo que querían. Así que, si se equivocan de talla, no pasa nada. Piden otra y te devuelven esa sin pensárselo. Hay generaciones anteriores que (aunque ya cada vez más diestros con el comercio electrónico) prefieren ir a la tienda física (habiendo o no habiendo echado un vistazo antes a la tienda online del mismo operador).

    Y es que, sin duda, el mundo online tiene sus barreras. Sobre todo, si se trata de un comercio con dimensiones humildes y sin presencia deslocalizada (en diferentes provincias, por ejemplo).  

    

    Que se dispare el comercio electrónico en enorme medida en artículos de moda y accesorios no lo calificaría como una grandísima noticia, sino simplemente como una nueva variable a tener en cuenta. ¿Se imaginan los costes de logística inversa que pueden surgir si sus clientes pidieran siete anillos al mes y se quedaran sólo con uno? Los costes del mundo online son cuantiosos. Ahora imagínese que ese cliente es de A Coruña, y nuestra sede estuviera en Cádiz.

       

    En cierto modo, Amazon compró la cadena de supermercados Whole Foods por algo, ¿verdad? Así, además de diversificar aún más su oferta, lo que lograron tener es una red muy amplia de establecimientos repartidos por todo EE. UU. con los que poder servir y recoger un paquete de la manera más eficiente (en tiempo y en costes).

    Otra barrera del mundo online entre otras, son los altos costes de posicionamiento. Estás a tan solo un clic de competir con más de un millar de comercios que venden productos muy similares al tuyo. La lucha por estar en los primeros puestos de resultados del buscador es titánica (y cara). En el comercio offline, estás compitiendo, a nivel local, con los competidores en tu misma calle o barrio, o con cinco comercios más, si estás dentro de un centro comercial.

¿LA SOLUCIÓN? OMNICANALIDAD EN EL FUTURO POS-COVID19:

    Por eso soy fiel defensor de la omnicanalidad, que aúna estos dos mundos de la manera más armoniosa y rentable. La omnicanalidad será la clave en lo que llamamos “los días después” (los días pos-COVID19).

¿A qué barreras nos enfrentamos los comercios de retail de moda cuando la situación vaya volviendo a la normalidad?

    - Regreso paulatino a las calles, comercios, etc. Por tanto, tiendas físicas abiertas, con gastos, muchos gastos, de nuevo, pero... ¿con público? Esto es una enorme preocupación.

    - Un consumidor que se habrá familiarizado con el comercio electrónico (si aún no lo estaba), pero un sector en el que ver, tocar, probarse, escuchar opinión de los vendedores... seguirá siendo igual de relevante.

    - Un consumidor con cierta desconfianza e inseguridad, con miedo (lo normal después de lo que estamos viviendo) a volver a reducir “la distancia de seguridad”. Habrá que adoptar, por supuesto, las medidas que recomienden las Autoridades Sanitarias en los establecimientos.

    - Un consumidor que, por ende, preferirá pasar en tienda el menor tiempo posible. Querrá ir "a tiro hecho".

    - Una barrera informativa que siempre existirá tanto el mundo online como offline ("¿Habrá stock en la tienda?", "¿Y si voy y no lo tienen"?, "Aquí no ponen cuántos centímetros tiene este colgante... tendré que ir a probármelo", etc.).

    Por todo ello, el papel de la tienda online se torna fundamental (más importante aún si cabe, de lo que ya era). No porque vayamos a aumentar las ventas online de manera exagerada, sino porque la tienda online es la que nos va a ayudar, en gran medida, a absorber el golpe que podríamos sufrir en “los días después”.

    Un catálogo amplio, una información extensa y detallada, un canal de contacto con la tienda o la central para mayor seguridad del cliente que quiere ir a una tienda online porque quiere o necesita un artículo pero quiere pasar el menor tiempo posible en la tienda, un perfeccionamiento del sistema “Clic and Collect”, etc. En definitiva, la eliminación de cualquier tipo de barrera que pudiéramos encontrarnos offline ha de ser contemplada y resulta vía online.

    El reto de los retailers no está sólo en la venta online, sino en ayudar al consumidor a perder el miedo a ir sus tiendas.